工商总局发布保护消费者合法权益意见

为进一步加强市场监管，促进消费维权、社会协同共治，营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境，切实保护消费者合法权益，近日，国家工商总局下发《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》加强日常工作指导。

《意见》指出，消费环节经营者首问制度，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，可以向销售者或者服务者进行维权，该经营者必须依法承担首问责任，不得推诿。消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，依据“说销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。对于消费着维护权益的合理要求，经营者不得推诿，不得故意拖延处理或者无理拒绝，对于双方自愿和解的，经营者应当及时履行和解协议，双方和解不成，消费者又向有关行政部门或者消费着保护组织投诉的，经营者应当积极配合调查处理。

至于消费环节赔偿先付制度，是指商场、市场和平台经营者与场内的销售者或者服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议（条款），当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场、和平台经营者向消费者进行先行赔付，商场、市场和平台经营者向消费者进行赔偿先付后，可以依法或者依约定向有关消费者、服务者进行追偿。